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Qualitätsmanagement (QM)
Qualitätsmanagement (QM, quality management)
Entwickelt hat sich das Qualitätsmanagement aus der Qualitätskontrolle, der nachgeschalteten Überprüfung der Qualität, und der später entwickelten
Qualitätssicherung, der vorbeugenden Einhaltung von Qualitätsmaßstäben.
Qualitätsmanagement ist die konsequente Weiterentwicklung dieses Gedankens, indem Qualität als Verantwortung aller Ebenen im Unternehmen gesehen wird, einschließlich des Managements. Qualitätsmanagement umfaßt alle Tätigkeiten des Managements, die die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems festlegen. Verwirklicht werden diese durch Qualitätsplanung, Qualitätslenkung,
Qualitätssicherung
bzw. Qualitätsmanagementdarlegung und Qualitätsverbesserung.
Qualitätsmanagement ist ein auf die gesamte
Organisation
bezogenes Verfahren, das sich im Bemühen um ständige Verbesserung an den legitimen Bedürfnissen der Bürger/Kunden orientiert.
Es gibt formale Verfahren, bei denen sich Organisationen durch Zertifikat einer unabhängigen und hierfür autorisierten Stelle bestätigen lassen, dass sie ein
Qualitätssicherungssystem
eingeführt haben und alles zur Erreichung der Qualitätsziele Notwendige tun und dokumentieren. Diesem Konzept folgt die Normenreihe DIN EN
ISO
8402 und DIN-EN 9000 ff.
Wegen deren hoher Formalisierung/Bürokratisierung und Unabhängigkeit von empirischen Befunden genügt dieser Ansatz kommunalen Bedürfnissen, wo das Fehlen des Zertifikats Wettbewerbsnachteile mit sich bringt (z. B. in der Entsorgung, bei Krankenhäusern).
In Zusammenarbeit mit den kommunalen Spitzenverbänden und der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer hat die KGSt ein am Europäischen Qualitätspreis (EFQM) orientiertes Selbstbewertungsverfahren vorgeschlagen. Es knüpft an die dezentrale Ressourcenverantwortung an und fordert von den Teilsystemen (Ämtern/Fachbereichen) bereichspezifische Lösungsansätze. Diese sollen von der Führung genehmigt sein. Ihre konsequente Anwendung wird über Berichtswesen und
Controlling
sichergestellt. Im Idealfall werden bei interkommunalen Leistungsvergleichen Qualitätsstandards von Produkten auf der Grundlage von
Benchmarking
festgelegt.
Wie sich Qualitätsmanagement weit über die Produkte/Ergebnisse hinaus auf die gesamt Verwaltung erstreckt, macht das Bewertungssystem des Europäischen Qualitätspreises deutlich.
Ein Qualitätsmanagement umfasst: "alle Tätigkeiten des Gesamtmanagements, die im Rahmen des Qualitätsmanagement die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch
Mittel
wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung,
Qualitätssicherung
und Qualitätsverbesserung verwirklichen." (
Quelle
DGQ- Schrift: QMS und internes Audit).
Eine zentrale Funktion übernimmt das Qualitäts-Management-Handbuch (QMH) in dem die Zuständigkeiten und Regeln festgeschrieben werden, nach denen die Geschäftsprozesse abzulaufen haben.
Unternehmen können sich durch eine
Zertifizierungsstelle
die korrekte Einhaltung der selbst aufgestellten Regeln bestätigen lassen. Dazu kommen Experten als Auditoren zu einem Audit ins Unternehmen. Diese externen Audits müssen in regelmäßigen Zeitabständen wiederholt werden. Zwischen den extrenen Audits werden interne Audits durch Mitarbeirter des eigenen Unternehmens durchgeführt.
Die Nutzung der verschiedenen Qualitätsstandards zeigt starke regionale und branchenspezifische Unterschiede. Vor allem asiatische und angelsächsische Hersteller (insbesondere in der Industrie) haben Qualitätsmanagementmethoden eingeführt. Es gibt bis heute aber keine Untersuchung die einen sich daraus ergebenden
Wettbewerbsvorteil
belegen könnte. Die strengsten Zertifizierungen sind jene der Auto- und damit auch der Autozulieferindustrie, wie die QS-9000 und die VDA 6.1.
Das QM-System dient zwar primär der Sicherung von beherrschten Prozessen. Aber auch die Verbessererung der Prozesse und damit auch eine Steigerung des Wertes von Produkten und Dienstleistungen muss bei jedem Audit neu belegt werden, um das Zertifikat nicht zu verlieren.
In der
Produktion
werden statistische
Mittel
verwendet um den Herstellungsprozess zu überwachen. Six Sigma, eine Qualitätsstrategie, die sich mittlerweile in vielen Unternehmen durchgesetzt hat, baut darauf auf.
Folgendes ist Qualitätsmanagement nicht:
Qualitätsmanagement führt nicht per se zu einem hochwertigen Produkt, da Qualitätsmanagement nur die Erreichung der vorgegebenen Produkt-Qualität steuert. Daraus leitet sich ab, dass der Herstellungprozess eines Billigprodukts durchaus einem sehr guten Qualitätsmanagement unterliegen kann.
Darin begründet sich oft auch ein Irrglaube bezüglich von Qualitätszertifizierung nach
ISO
9000.
Nicht das eigentliche Produkt wird zertifiziert (was dem Kunden oft impliziert wird), sondern nur das Qualitätsmanagement im Herstellungsprozess.
Neuere Qualitätsstandards wie z. B. TS 16949 orientieren sich stärker an den schon lange bekannten und fundierten Methoden der Begründer des industriellen Qualitätsgedankens (W. Edwards Deming, Shewhart).
Ein weiteres wichtiges und umfassendes Instrument des Qualitätsmanagements ist das EFQM-Modell für Business Excellence, das sich auch auf alle Dienstleistungs- und soziale Einrichtungen anwenden läßt.
Bei diesem Ansatz orientiert sich das Qualitätsmanagement an den Geschäftsprozessen. D.h. es nimmt die Prozesse in einem Unternehmen auf und versucht diese zu optimieren. Ziel der Optimierung ist eine höhere Qualität des Produktes im Sinne des Gebrauches, d.h. im Sinne einer Kundenorientierung.
Großer Wert wird auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse gelegt. Erfahrungen daraus fließen wieder zurück in die Planung, so dass ein Regelkreis entsteht:
*Qualitätsplanung
*Qualitätslenkung
*Qualitätssicherung
*Qualitätsprüfung
*Qualitätsmanagementdarlegung