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Der Wandel von der Funktions- zur Wertschöpfungsphilosophie
Der Wandel von der Funktions- zur Wertschöpfungsphilosophie
von P.E. Häfliger ASHRAE
Ausgangslage, Dienstleistungsanforderungen
Das Erwartungsniveau der Kunden steigt ständig und der internationale Wettbewerb verschärft sich laufend.
Die Unternehmensprozesse müssen deshalb immer wieder den aktuellen Bedürfnissen angepasst werden.
Diese Herausforderungen können in Zukunft nur durch Schnelligkeit und konsequentes Handeln bewältigt werden, wobei wir uns bemühen müssen, stets besser zu sein als die anderen.
Der Weg zu diesem Ziel ist gekennzeichnet durch:
* effiziente Strukturen und Strategien
* Konsequenz bei der Führung
* hohe Flexibilität beim Personal
* Orientierung am Potenzial der Mitarbeiter
* flexible Anpassung bei den Einrichtungen
Neben motivierten Mitarbeitern ist die Unternehmens- und Vertrauenskultur die Basis für einen effizienten Ablauf der Unternehmensprozesse.
Konsequenz bei der Führung heisst, die Ziele des Unternehmens jedem Mitarbeiter bewusst zu machen und mit jedem einzelnen Mitarbeiter persönlich die entsprechenden Ziele zu vereinbaren. Denn nur wenn jeder Mitarbeiter die Unternehmens-ziele kennt und seinen eigenen Beitrag zur Zielerreichung daraus ableiten kann und daran gemessen wird, kann er sich damit auch identifizieren.
Wer ist nun die Gebäudetechnik
Der Fachbereich Gebäudetechnik (GBT24) gehört zur Abteilung Technical Services (TS) und ist auf den Bereich Infrastruktur der Werke Basel beschränkt.
Die Gebäudetechnik ist also ein Dienstleistungsbereich der Novartis Services AG, welche ihrerseits eine Tochtergesellschaft des Novartis Konzerns ist.
In diesem Umfeld betreut GBT24 etwa 20'000 Kunden in den Werken Schweizerhalle, Rosental, Klybeck und St. Johann. Aber auch Firmen, die durch "Spin-off" etc. entstanden sind, gehören zum Kundenkreis.
Die Gebäudetechnik betreut in über 300 Gebäuden die Heizungsanlagen, Aufzüge, Hebezeuge, Abluft-, Lüftungs- und Klimaanlagen, die Warmwasserbereitung, Abwasserpumpen, Kälteanlagen, Kühlräume und Spezialanlagen wie Reinräume.
Über 10'000 Anlagen müssen teilweise rund um die Uhr während 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr betrieben und überwacht werden. Ausserdem werden diese Anlagen zusätzlich instandgehalten (inspiziert, gewartet und instandgesetzt). Schliesslich müssen jederzeit Störungen behoben werden können. Hinzu kommen Sanierungen und Anpassungen, Umbauten sowie Neubauten von Anlagen.
Was bedeutet Facility-Management bei GBT24
Der Begriff Facility-Management umfasst bei GBT24 die Gesamtheit aller Leistungen zur optimalen Nutzung der betrieblichen Infrastruktur, basierend auf einer ganzheitlichen Strategie. Dabei wird der gesamte Lebenszyklus von der Planung und der Erstellung bis zur Entsorgung behandelt.
Welche Ziele werden mit dem Kunden vereinbart
In den meisten Fällen werden mit den Kunden folgende Ziele festgelegt:
* die Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit der Anlagen
* die Werterhaltung der Objekte
* die Optimierung der Objektnutzung
* die Minimierung des Ressourceneinsatzes und damit
* das Erreichen der bestmöglichen Nachhaltigkeit.
Die Situation in der Vergangenheit (um 1990)
Kundenbeziehungen und Kundenanforderungen
Früher war der Kunde meistens Bittsteller, wobei die Beziehungen zum Kunden lediglich nach Pannen oder Reklamationen vorübergehend etwas intensiviert wurden.
Andererseits konzentrierte sich die Anforderung des Kunden an die Gebäudetechnik auf die Beseitigung und Vermeidung von Mängeln und Reklamationen. Weitere Anforderungen an den Betrieb der Anlagen ausser der Betriebsicherheit waren eher selten.
Zielsetzungen und Strategien
Die gesetzten Ziele beschränkten sich im wesentlichen auf die Einhaltung der einmal festgelegten Daten und Vorschriften sowie auf die Aufrechterhaltung der vorgegebenen Funktionsabläufe bei möglichst wenig Anlageausfällen.
Die Strategie beschränkte sich auf die Aufrechterhaltung der Funktionen durch regelmässige Kontrollrundgänge und einen kompetenten Reparaturdienst.
Mitarbeiterpotenzial, taktisches Verhalten, Organisationsabläufe
Früher gab es nur Anlagenserviceanbieter mit Monopolcharakter, wie z.B. dem Maschinendienst mit Tätigkeiten nach fixen Vorgaben für Inspektions- und Wartungsarbeiten, die ihren Dienst nach Vorschrift ausführten und in einer zentral organisierten Abteilung mit festem Budgetrahmen zusammengefasst waren.
Bei Störungen wurde je nach Art der Anlage ein externer Regelspezialist, ein Installateur oder ein Spezialist aus der Kälte- oder der Elektrowerkstatt aufgeboten.
Die Reparaturen und der Unterhalt an Aufzügen wurden durch spezialisierte Wartungsvertragsfirmen ausgeführt. Je nach Gebäudeart waren Leute mit unterschiedlichen Funktionen für den Unterhalt verantwortlich.
Taktische Mittel zur Aufgabenbewältigung
Für die Betriebsüberwachung gab es nur in wenigen Gebäuden Fernschaltungen und Anlageüberwachungen mit automatischer Störungsmeldung, wobei oft noch unterschiedliche nicht kompatible Technologien vorhanden waren.
Die Kommunikation erfolgte via Telefon, Post oder Kurier, wobei lediglich wichtige Personen via Piepser erreichbar waren.
Als Arbeitsunterlagen dienten einfache, allgemeine Arbeitspläne und Checklisten mit fixen Leistungsvorgaben.
Die Situation bei Gebäudetechnik heute
Kundenbeziehungen und Kundenanforderungen
Der Kunde ist heute unser Partner und wird in die Entscheidungsprozesse involviert. Anstehende Probleme werden in regelmässigen Abständen miteinander besprochen.
Im Gegensatz zu früher stellt der Kunde wesentlich höhere Ansprüche bezüglich Beratung, Betriebsabläufe, Betriebsinformationen, Betriebskostenerfassung, Kostentransparenz, Betriebsoptimierungen, Kostensenkungen, Betriebssicherheit, Qualitätssicherung, Werterhaltung, Nutzungsoptimierung und Nachhaltigkeit.
Zielsetzungen und Strategien
Die Ziele werden heute viel umfassender und präziser formuliert als früher. Die wichtigste Zielsetzungen sind heute:
Eine umfassende Kundenbetreuung, prozessorientiertes Handeln, die Konkurrenzfähigkeit verbessern, das Potenzial der Mitarbeiter durch Ausbildung steigern, das Informationsmanagement und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern sowie die Prozesse und den Ressourceneinsatz optimieren.
Die Strategien hierzu sind:
Die Vorgabe prozessorientierter Abläufe, die Orientierung am Kunden, die Konzentration auf Kernkompetenzen, das Benchmarking und Controlling sowie diverse Managementsysteme wie Qualitätsmanagement, Changemanagement, Informationsmanagement, Infrastruktur- und Technologiemanagement usw.
Mitarbeiterpotenzial, taktisches Verhalten, Organisationsabläufe
Der Anlagenserviceanbieter ist heute ein kompetenter Anlageninstandhalter und für einen funktionstüchtigen Anlagenbetrieb zuständig.
Aus den früheren Maschinisten sind vielseitig ausgebildete Servicetechniker geworden, die heute auch im Elektrobereich arbeiten dürfen, Funktionen überprüfen, Regler einstellen, den Betrieb optimieren, Kunden beraten, Angebote schreiben, Rapporte erstellen, nach ausführlichen Checklisten oder standardisierten Arbeitsvorschriften arbeiten und genau so gut mit Fax, Natel, Combox, PC, Datenbanken und E-Mail umgehen können wie mit dem eigenen Servicewagen.
Die Anlageninstandhalter sind den Gebäuden und Anlagen fest zugeteilt und machen ausserhalb der normalen Ansprechzeit regelmässig Pikettdienst. Anstelle einer Vielzahl von Spezialisten mit vielen einzelnen Aufträgen von vielen unterschiedlichen Kunden behebt heute bei den gebäudetechnischen Anlagen ein einzelner Servicetechniker sämtliche Störungen selber, ohne auf weitere Spezialisten angewiesen zu sein. Jeder Servicetechniker betreut einen festen Kundenkreis, hat sehr gute Orts- und Anlagenkenntnisse und ist bei Bedarf sehr schnell verfügbar.
Die zuständigen Mitarbeiter sind heute alle kompetent, gut ausgebildet und motiviert.
Die verschiedenen Serviceteams bilden heute einzelne Profitcenter mit einem vielseitigen Dienstleistungsangebot und einem umfassenden Kundendienst.
Für Problemlösungen, Ersatzteilbeschaffung, Betriebsoptimierungen, Kundenberatungen und Sanierungen werden die Serviceteams durch ein Engineeringteam fachmännisch unterstützt und beraten.
Taktische Mittel zur Aufgabenbewältigung
Alle Schaltungen und Ueberwachungen von Anlagen erfolgen heute von einer Zentrale aus (GBT24 Informationssystem).
Sammelalarme sind selten geworden. Anlagen werden detailliert überwacht und ihr Betriebszustand bezüglich den physikalischen Daten laufend überprüft. Bei un-zulässigen Abweichungen erfolgt automatisch und gezielt eine Meldung, unterteilt nach Prioritäten, zeitlich gefiltert, im Klartext direkt zum zuständigen Gebäudetechnik-Mitarbeiter. Alle Alarme werden automatisch protokolliert. Die Betriebszustände können in der Infozentrale rund um die Uhr aufgezeichnet und analysiert werden.
Anstelle von Einzelaufträgen und Serviceverträgen pro Anlage werden heute All-in-Service-Vereinbarungen mit einem einzigen Vertrag festgelegt.Dieser umfasst alle Gebäude eines Kunden mit allen gebäudetechnischen Anlagen. Hierfür existieren pro Gebäude und Anlage verbindliche - mit dem Kunden vereinbarte - Wartungspläne und Arbeitsvorschriften inkl. Contracting und Finanzierung.
Alle Arbeitsabläufe werden zentral mit Hilfe der elektronischen Datenverarbeitung vorbereitet und registriert und stehen dem Kunden jederzeit zur Verfügung.
Die Mitarbeiter von GBT24 können heute für die tägliche Arbeit via EDV umfassende Anlagen- und Betriebsdatenbanken, Betriebsstatistiken und Softwareprogramme für Betriebsabläufe, Kostenerfassungen, Kostenanalyseverfahren und Expertensysteme benutzen. Das vorhandene Call- Center, eine umfassende Fernwirktechnik und der GBT24 -Internetservice, helfen den Mitarbeitern Zeit zu sparen und Abläufe zu rationalisieren.
Für Kontrollen und Expertisen stehen selbstentwickelte Analyseverfahren und eine grosse Anzahl von Messgeräten zur Verfügung.
Die zukünftige Situation bei der Gebäudetechnik
Der heutige Entwicklungsprozess, als eine Folge der ungeheuren wirtschaftlichen Veränderungen der letzten Jahre, erfordert nicht nur ein ständiges Umdenken und Dazulernen, sondern eröffnet auch neue Tätigkeitsfelder und Erwerbsmöglichkeiten, die ( zum Teil ) einen Ersatz für die rückläufige Auftragssituation beim traditionellen Neubau- und Investitionsgütermarkt ermöglichen.
Die Entwicklung und die vorhandenen Möglichkeiten im Bereich Gebäudetechnik sind bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Durch den Wettbewerbsdruck werden laufend weitere Innovationen kreiert, indem neue zusätzliche wissensbasierte Daten, umfangreichere Tools und neue Verfahren zwangsläufig wieder zu neuartigen Lösungen führen werden. Die Betreuung der Anlagen und der Gebäude wird auch weiterhin ständig neuen Strömungen ausgesetzt sein, wobei revolutionäre Ideen zu neuen Methoden und neuartigen Technologien führen und weitere Entwicklungsmöglichkeiten auslösen werden, insbesondere bei der Informationstechnologie und der elektronischen Datenverarbeitung.
Literatur:
Virtuelle Organisation im Dienste der Gebäudetechnik, Spektrum Gebäudetechnik,Nr.1/98,Robe Verlag, von P.E. Häfliger
Nutzung des Internet für Gebäudetechnik, Spektrum Gebäudetechnik, Nr.3/98, Robe Verlag, von P.E. Häfliger
Gebäudemonitoring, ein Qualitätssicherungsinstrument, SchweizerBauJournal, 1999, von P.E. Häfliger
Gebäudetechnik-Kostensenkung durch All-In-Servicevertrag, Schweizer BauJournal, 1999, von P.E. Häfliger
Betreuung von Reinräumen durch eine virtuelle Gebäudetechnik-Organisation, Spektrum der Gebäudetechnik, 1998, Robe Verlag, von P.E. Häfliger
Trends in der Operativen Umsetzung, SchweizerBauJournal, Nr, 4/99,
von P.E. Häfliger
Der Wandel von der Funktions- zur Wertschöpfungsphilosophie
SwissBau2000 Vortrag, von P.E..Häfliger
e-mail: peter.haefliger@datacomm.ch
