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Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement umfaßt sämtliche geplanten und konzeptionell durchgeführten
Aktivitäten, die zur zielorientierten Behandlung von artikulierter Kundenunzufriedenheit
ergriffen werden. Die grundsätzlichen Ziele sind, die Kundenzufriedenheit bei den
Beschwerdeführern wiederherzustellen sowie Schwachstellen bei Produkten/Dienstleistungen,
Produktions- und Absatzprozessen zu identifizieren und zu eliminieren, um zukünftige
Fehler und Unzufriedenheiten zu vermeiden. Da die Mehrzahl unzufriedener Kunden ihre
Beziehung zum Unternehmen abbricht oder gar nicht erst aufbaut und damit als Erlösquelle
für das Unternehmen wegfällt, ist das Beschwerdemanagement für das Beziehungsmarketing
äußerst wichtig.