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    Der Wandel von der Funktions- zur Wertschöpfungsphilosophie


    Der Wandel von der Funktions- zur Wertschöpfungsphilosophie

    von P.E. Häfliger ASHRAE

    Ausgangslage, Dienstleistungsanforderungen

    Das Erwartungsniveau der Kunden steigt ständig und der internationale Wettbewerb verschärft sich laufend.
    Die Unternehmensprozesse m√ľssen deshalb immer wieder den aktuellen Bed√ľrfnissen angepasst werden.
    Diese Herausforderungen k√∂nnen in Zukunft nur durch Schnelligkeit und konsequentes Handeln bew√§ltigt werden, wobei wir uns bem√ľhen m√ľssen, stets besser zu sein als die anderen.

    Der Weg zu diesem Ziel ist gekennzeichnet durch:

    * effiziente Strukturen und Strategien
    * Konsequenz bei der F√ľhrung
    * hohe Flexibilität beim Personal
    * Orientierung am Potenzial der Mitarbeiter
    * flexible Anpassung bei den Einrichtungen

    Neben motivierten Mitarbeitern ist die Unternehmens- und Vertrauenskultur die Basis f√ľr einen effizienten Ablauf der Unternehmensprozesse.

    Konsequenz bei der F√ľhrung heisst, die Ziele des Unternehmens jedem Mitarbeiter bewusst zu machen und mit jedem einzelnen Mitarbeiter pers√∂nlich die entsprechenden Ziele zu vereinbaren. Denn nur wenn jeder Mitarbeiter die Unternehmens-ziele kennt und seinen eigenen Beitrag zur Zielerreichung daraus ableiten kann und daran gemessen wird, kann er sich damit auch identifizieren.


    Wer ist nun die Gebäudetechnik

    Der Fachbereich Gebäudetechnik (GBT24) gehört zur Abteilung Technical Services (TS) und ist auf den Bereich Infrastruktur der Werke Basel beschränkt.

    Die Gebäudetechnik ist also ein Dienstleistungsbereich der Novartis Services AG, welche ihrerseits eine Tochtergesellschaft des Novartis Konzerns ist.

    In diesem Umfeld betreut GBT24 etwa 20'000 Kunden in den Werken Schweizerhalle, Rosental, Klybeck und St. Johann. Aber auch Firmen, die durch "Spin-off" etc. entstanden sind, gehören zum Kundenkreis.

    Die Geb√§udetechnik betreut in √ľber 300 Geb√§uden die Heizungsanlagen, Aufz√ľge, Hebezeuge, Abluft-, L√ľftungs- und Klimaanlagen, die Warmwasserbereitung, Abwasserpumpen, K√§lteanlagen, K√ľhlr√§ume und Spezialanlagen wie Reinr√§ume.

    √úber 10'000 Anlagen m√ľssen teilweise rund um die Uhr w√§hrend 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr betrieben und √ľberwacht werden. Ausserdem werden diese Anlagen zus√§tzlich instandgehalten (inspiziert, gewartet und instandgesetzt). Schliesslich m√ľssen jederzeit St√∂rungen behoben werden k√∂nnen. Hinzu kommen Sanierungen und Anpassungen, Umbauten sowie Neubauten von Anlagen.


    Was bedeutet Facility-Management bei GBT24

    Der Begriff Facility-Management umfasst bei GBT24 die Gesamtheit aller Leistungen zur optimalen Nutzung der betrieblichen Infrastruktur, basierend auf einer ganzheitlichen Strategie. Dabei wird der gesamte Lebenszyklus von der Planung und der Erstellung bis zur Entsorgung behandelt.


    Welche Ziele werden mit dem Kunden vereinbart

    In den meisten Fällen werden mit den Kunden folgende Ziele festgelegt:

    * die Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit der Anlagen
    * die Werterhaltung der Objekte
    * die Optimierung der Objektnutzung
    * die Minimierung des Ressourceneinsatzes und damit
    * das Erreichen der bestmöglichen Nachhaltigkeit.


    Die Situation in der Vergangenheit (um 1990)
    Kundenbeziehungen und Kundenanforderungen

    Fr√ľher war der Kunde meistens Bittsteller, wobei die Beziehungen zum Kunden lediglich nach Pannen oder Reklamationen vor√ľbergehend etwas intensiviert wurden.

    Andererseits konzentrierte sich die Anforderung des Kunden an die Gebäudetechnik auf die Beseitigung und Vermeidung von Mängeln und Reklamationen. Weitere Anforderungen an den Betrieb der Anlagen ausser der Betriebsicherheit waren eher selten.


    Zielsetzungen und Strategien

    Die gesetzten Ziele beschränkten sich im wesentlichen auf die Einhaltung der einmal festgelegten Daten und Vorschriften sowie auf die Aufrechterhaltung der vorgegebenen Funktionsabläufe bei möglichst wenig Anlageausfällen.

    Die Strategie beschränkte sich auf die Aufrechterhaltung der Funktionen durch regelmässige Kontrollrundgänge und einen kompetenten Reparaturdienst.


    Mitarbeiterpotenzial, taktisches Verhalten, Organisationsabläufe

    Fr√ľher gab es nur Anlagenserviceanbieter mit Monopolcharakter, wie z.B. dem Maschinendienst mit T√§tigkeiten nach fixen Vorgaben f√ľr Inspektions- und Wartungsarbeiten, die ihren Dienst nach Vorschrift ausf√ľhrten und in einer zentral organisierten Abteilung mit festem Budgetrahmen zusammengefasst waren.

    Bei Störungen wurde je nach Art der Anlage ein externer Regelspezialist, ein Installateur oder ein Spezialist aus der Kälte- oder der Elektrowerkstatt aufgeboten.

    Die Reparaturen und der Unterhalt an Aufz√ľgen wurden durch spezialisierte Wartungsvertragsfirmen ausgef√ľhrt. Je nach Geb√§udeart waren Leute mit unterschiedlichen Funktionen f√ľr den Unterhalt verantwortlich.


    Taktische Mittel zur Aufgabenbewältigung

    F√ľr die Betriebs√ľberwachung gab es nur in wenigen Geb√§uden Fernschaltungen und Anlage√ľberwachungen mit automatischer St√∂rungsmeldung, wobei oft noch unterschiedliche nicht kompatible Technologien vorhanden waren.

    Die Kommunikation erfolgte via Telefon, Post oder Kurier, wobei lediglich wichtige Personen via Piepser erreichbar waren.

    Als Arbeitsunterlagen dienten einfache, allgemeine Arbeitspläne und Checklisten mit fixen Leistungsvorgaben.


    Die Situation bei Gebäudetechnik heute
    Kundenbeziehungen und Kundenanforderungen

    Der Kunde ist heute unser Partner und wird in die Entscheidungsprozesse involviert. Anstehende Probleme werden in regelmässigen Abständen miteinander besprochen.

    Im Gegensatz zu fr√ľher stellt der Kunde wesentlich h√∂here Anspr√ľche bez√ľglich Beratung, Betriebsabl√§ufe, Betriebsinformationen, Betriebskostenerfassung, Kostentransparenz, Betriebsoptimierungen, Kostensenkungen, Betriebssicherheit, Qualit√§tssicherung, Werterhaltung, Nutzungsoptimierung und Nachhaltigkeit.


    Zielsetzungen und Strategien

    Die Ziele werden heute viel umfassender und pr√§ziser formuliert als fr√ľher. Die wichtigste Zielsetzungen sind heute:
    Eine umfassende Kundenbetreuung, prozessorientiertes Handeln, die Konkurrenzfähigkeit verbessern, das Potenzial der Mitarbeiter durch Ausbildung steigern, das Informationsmanagement und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern sowie die Prozesse und den Ressourceneinsatz optimieren.

    Die Strategien hierzu sind:
    Die Vorgabe prozessorientierter Abläufe, die Orientierung am Kunden, die Konzentration auf Kernkompetenzen, das Benchmarking und Controlling sowie diverse Managementsysteme wie Qualitätsmanagement, Changemanagement, Informationsmanagement, Infrastruktur- und Technologiemanagement usw.


    Mitarbeiterpotenzial, taktisches Verhalten, Organisationsabläufe

    Der Anlagenserviceanbieter ist heute ein kompetenter Anlageninstandhalter und f√ľr einen funktionst√ľchtigen Anlagenbetrieb zust√§ndig.

    Aus den fr√ľheren Maschinisten sind vielseitig ausgebildete Servicetechniker geworden, die heute auch im Elektrobereich arbeiten d√ľrfen, Funktionen √ľberpr√ľfen, Regler einstellen, den Betrieb optimieren, Kunden beraten, Angebote schreiben, Rapporte erstellen, nach ausf√ľhrlichen Checklisten oder standardisierten Arbeitsvorschriften arbeiten und genau so gut mit Fax, Natel, Combox, PC, Datenbanken und E-Mail umgehen k√∂nnen wie mit dem eigenen Servicewagen.

    Die Anlageninstandhalter sind den Geb√§uden und Anlagen fest zugeteilt und machen ausserhalb der normalen Ansprechzeit regelm√§ssig Pikettdienst. Anstelle einer Vielzahl von Spezialisten mit vielen einzelnen Auftr√§gen von vielen unterschiedlichen Kunden behebt heute bei den geb√§udetechnischen Anlagen ein einzelner Servicetechniker s√§mtliche St√∂rungen selber, ohne auf weitere Spezialisten angewiesen zu sein. Jeder Servicetechniker betreut einen festen Kundenkreis, hat sehr gute Orts- und Anlagenkenntnisse und ist bei Bedarf sehr schnell verf√ľgbar.

    Die zuständigen Mitarbeiter sind heute alle kompetent, gut ausgebildet und motiviert.

    Die verschiedenen Serviceteams bilden heute einzelne Profitcenter mit einem vielseitigen Dienstleistungsangebot und einem umfassenden Kundendienst.

    F√ľr Probleml√∂sungen, Ersatzteilbeschaffung, Betriebsoptimierungen, Kundenberatungen und Sanierungen werden die Serviceteams durch ein Engineeringteam fachm√§nnisch unterst√ľtzt und beraten.


    Taktische Mittel zur Aufgabenbewältigung

    Alle Schaltungen und Ueberwachungen von Anlagen erfolgen heute von einer Zentrale aus (GBT24 Informationssystem).
    Sammelalarme sind selten geworden. Anlagen werden detailliert √ľberwacht und ihr Betriebszustand bez√ľglich den physikalischen Daten laufend √ľberpr√ľft. Bei un-zul√§ssigen Abweichungen erfolgt automatisch und gezielt eine Meldung, unterteilt nach Priorit√§ten, zeitlich gefiltert, im Klartext direkt zum zust√§ndigen Geb√§udetechnik-Mitarbeiter. Alle Alarme werden automatisch protokolliert. Die Betriebszust√§nde k√∂nnen in der Infozentrale rund um die Uhr aufgezeichnet und analysiert werden.

    Anstelle von Einzelauftr√§gen und Servicevertr√§gen pro Anlage werden heute All-in-Service-Vereinbarungen mit einem einzigen Vertrag festgelegt.Dieser umfasst alle Geb√§ude eines Kunden mit allen geb√§udetechnischen Anlagen. Hierf√ľr existieren pro Geb√§ude und Anlage verbindliche - mit dem Kunden vereinbarte - Wartungspl√§ne und Arbeitsvorschriften inkl. Contracting und Finanzierung.

    Alle Arbeitsabl√§ufe werden zentral mit Hilfe der elektronischen Datenverarbeitung vorbereitet und registriert und stehen dem Kunden jederzeit zur Verf√ľgung.

    Die Mitarbeiter von GBT24 k√∂nnen heute f√ľr die t√§gliche Arbeit via EDV umfassende Anlagen- und Betriebsdatenbanken, Betriebsstatistiken und Softwareprogramme f√ľr Betriebsabl√§ufe, Kostenerfassungen, Kostenanalyseverfahren und Expertensysteme benutzen. Das vorhandene Call- Center, eine umfassende Fernwirktechnik und der GBT24 -Internetservice, helfen den Mitarbeitern Zeit zu sparen und Abl√§ufe zu rationalisieren.

    F√ľr Kontrollen und Expertisen stehen selbstentwickelte Analyseverfahren und eine grosse Anzahl von Messger√§ten zur Verf√ľgung.


    Die zuk√ľnftige Situation bei der Geb√§udetechnik

    Der heutige Entwicklungsprozess, als eine Folge der ungeheuren wirtschaftlichen Ver√§nderungen der letzten Jahre, erfordert nicht nur ein st√§ndiges Umdenken und Dazulernen, sondern er√∂ffnet auch neue T√§tigkeitsfelder und Erwerbsm√∂glichkeiten, die ( zum Teil ) einen Ersatz f√ľr die r√ľckl√§ufige Auftragssituation beim traditionellen Neubau- und Investitionsg√ľtermarkt erm√∂glichen.

    Die Entwicklung und die vorhandenen M√∂glichkeiten im Bereich Geb√§udetechnik sind bei weitem noch nicht ausgesch√∂pft. Durch den Wettbewerbsdruck werden laufend weitere Innovationen kreiert, indem neue zus√§tzliche wissensbasierte Daten, umfangreichere Tools und neue Verfahren zwangsl√§ufig wieder zu neuartigen L√∂sungen f√ľhren werden. Die Betreuung der Anlagen und der Geb√§ude wird auch weiterhin st√§ndig neuen Str√∂mungen ausgesetzt sein, wobei revolution√§re Ideen zu neuen Methoden und neuartigen Technologien f√ľhren und weitere Entwicklungsm√∂glichkeiten ausl√∂sen werden, insbesondere bei der Informationstechnologie und der elektronischen Datenverarbeitung.

    Literatur:


    Virtuelle Organisation im Dienste der Gebäudetechnik, Spektrum Gebäudetechnik,Nr.1/98,Robe Verlag, von P.E. Häfliger

    Nutzung des Internet f√ľr Geb√§udetechnik, Spektrum Geb√§udetechnik, Nr.3/98, Robe Verlag, von P.E. H√§fliger

    Gebäudemonitoring, ein Qualitätssicherungsinstrument, SchweizerBauJournal, 1999, von P.E. Häfliger

    Gebäudetechnik-Kostensenkung durch All-In-Servicevertrag, Schweizer BauJournal, 1999, von P.E. Häfliger

    Betreuung von Reinräumen durch eine virtuelle Gebäudetechnik-Organisation, Spektrum der Gebäudetechnik, 1998, Robe Verlag, von P.E. Häfliger

    Trends in der Operativen Umsetzung, SchweizerBauJournal, Nr, 4/99,
    von P.E. Häfliger

    Der Wandel von der Funktions- zur Wertschöpfungsphilosophie
    SwissBau2000 Vortrag, von P.E..Häfliger

    e-mail: peter.haefliger@datacomm.ch