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Startseite - GBT Forum - Marketing, im Bereich Dienstleistung.
 

Marketing, im Bereich Dienstleistung.

Text Datum Benutzer
Marketing, im Bereich Dienstleistung.
Hallo, wir interessieren uns, zu Vertiefung unserer Kenntnissen auf dem Gebiet Marketing (Dienstleistung), Infos/ Literatur / Links,etc. Vielen DANK! Gruss K.Braun

12 Dec 2004
22:58:31
K.Braun
Marketing, im Bereich Dienstleistung.

Hello, Für Ihre Marketing Ausbildung/Weiterbildung im Anhang, der folgenende Typ! Viel Erfolg Gruss H.Klötzli

Marketing und Unternehmensführung in der Lehre

Gegenstand des Marketing-Studiums ist eine Synthese von theoretischen Erkenntnissen und den Management-Aufgaben der Praxis. Die heutige Marketingwissenschaft verstanden als eine angewandte Managementlehre ist das Ergebnis eines bedeutungsvollen Wandels auf den Absatzmärkten. Der Übergang vom Verkäufermarkt zu einem aggressiv umworbenen Käufermarkt und die sich dynamisch verändernden Umweltbedingungen haben dazu geführt, daß sich Unternehmen nur dann langfristig erfolgreich am Markt behaupten können, wenn sie ihre Marktpolitik konsequent auf die Wünsche und Bedürfnisse der Nachfrager ausrichten und mit diesen in einen individuellen Dialog treten.

Marketing beinhaltet dementsprechend die bewußt marktorientierte Führung des gesamten Unternehmens und umfaßt die Planung, Koordination und Kontrolle aller auf die aktuellen und potentiellen Märkte ausgerichteten Unternehmensaktivitäten. Als ein auf das Management von Wettbewerbsvorteilen ausgerichtetes integratives Konzept besteht die Kernaufgabe des Marketing darin, das eigene Leistungsangebot so im Wahrnehmungsraum der Konsumenten zu positionieren, daß es besser als die relevanten Konkurrenzangebote beurteilt und entsprechend gekauft wird.

Die Gestaltungsaufgabe des Marketing ist in dem so verstandenen Sinne nicht auf die der klassischen Absatzfunktionen beschränkt, sondern umfaßt alle am Wertschöpfungsprozeß beteiligten Funktionen eines Unternehmens.

Im Oberstufen-Studium des Wahlfaches Marketing sollen die folgenden Lernziele erreicht werden:

Auseinandersetzung mit den zentralen theoretischen Grundlagen des Marketing. Einblick in die Managementprozesse des Marketing. Diskussion des Einsatzes der unterschiedlichen Marketinginstrumente. Sensibilisierung für die Besonderheiten des Marketing in unterschiedlichen Branchen. Erwerb von Kenntnissen in den wichtigsten quantitativen Verfahren des Marketing, um Marktforschungsdaten gewinnen, auswerten und interpretieren zu können. Auseinandersetzung mit den zentralen rechtlichen Rahmenbedingungen des Marketing. Transfer der erworbenen Erkenntnisse auf verschiedene Problemstellungen der Marketingpraxis und Erwerb der Fähigkeit, selbständig entsprechende Problemlösungen zu erarbeiten. Einordnung von Marketingstrategien der Anbieter in wirtschafts- und gesellschaftspolitische Zusammenhänge einzuordnen und ihre Wirkungen kritisch zu beurteilen.

Über die Vermittlung fachlicher Inhalte hinaus wird das Ziel verfolgt, die soziale Kompetenz der Studierenden zu fördern. Durch die Teilnahme an Seminaren oder Arbeitsgemeinschaften besteht beispielsweise die Möglichkeit, Persönlichkeitsmerkmale wie kooperatives Verhalten und Teamfähigkeit oder Arbeitsplanung und Präsentationsstil weiterzuentwickeln.


Marketing interaktiv

Grundlagen für Studium und Praxis auf CD-ROM

Die konsequente Orientierung am Kundennutzen und der gezielte analytische und kreative Einsatz des Marketinginstrumentariums ist für Unternehmen eine wesentliche Voraussetzung, um sich im Zeitalter des globalen Wettbewerbs, heterogener Zielgruppen sowie der fortschreitenden Technologiesierung und Vernetzung der Gesellschaft erfolgreich behaupten zu können.

Die vorliegende CD-ROM Marketing interaktiv erscheint als Begleitmedium zu dem Lehrbuch "Marketing. Grundlagen für Studium und Praxis" und richtet sich an Marketingstudenten und Praktiker gleichermaßen. Die Inhalte decken das Standardwissen ab, wie es im Rahmen des Grundstudiums an Universitäten und Fachhochschulen gelehrt wird.

Neben den Grundbegriffen und Basiskonzepten des modernen Marketing werden die konzeptionellen Vorgehensweisen bei der Festlegung des Marketingplans, der Entwicklung von Marketingstrategien sowie der Marketingforschung erarbeitet. Schwerpunkte sind die Einsatzmöglichkeiten des Marketinginstrumentariums: der Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Vertriebspolitik. Abschließend werden Fragestellungen der Marketingorganisation und des Marketingcontrolling behandelt.

http://www.wwz.unibas.ch/marketing/deutsch/publikat/cdrom/cdrom00.htm

12 Dec 2004
22:59:35
H.Klötzli
Marketing, Vermarktung Software.

Hallo, Link und Text zum Thema Vermarktung von Software im Internet, viel Erfolg! Gruss Lotter


Vermarktung einer Software-Anwendung im Internet

Semesterarbeit

zum Praktischen Studiensemester

im Studiengang Wirtschafts Informatik

an der

Fachhochschule Furtwangen



vorgelegt von

Andreas Mandel



WS 1996/97

Vorwort

Dieses HTML Dokument wurde aus meiner Semesterarbeit zum 2. Praktischen Studiensemester an der Fachhochschule Furtwangen erzeugt.

Abstract

Diese Arbeit beschreibt die Entwicklung, der zur Vermarktung der Software-Anwendung X·PRESSO eingesetzten Web Site. Zunächst werden allgemeine Aspekte, die beim Marketing im Internet beachtet werden müssen erläutert, danach wird das Produkt X·PRESSO kurz vorgestellt und die bestehende Infrastruktur mit ihren Besonderheiten und bestehenden Problemen aufgezeigt. Im nächsten Kapitel sind die einzelnen Schritte, zur Realisierung der Vermarktung von X·PRESSO im Internet aufgezeigt. Am Ende des Textes sind Anstöße für Erweiterungen und Ideen genannt, die mangels der verfügbaren Zeit (noch) nicht realisiert wurden.

Inhaltsverzeichnis Marketing im Internet Designaspekte Visuelles Design Informationsdesign Interaktionsdesign Kompatibilitätsdesign Performancedesign Content Design Integration von Marketing und Vertrieb Benchmarking Ausgangsbasis Die Softwareanwendung Der Web Server Erste Schritte zur Realisierung Auswahl des Benchmarkings Serverbandbreite Gestaltung der Site Mehrwerte „Bekanntmachung" Non disclosure Informationen Aussichten Literaturverzeichnis


Marketing im Internet

Marketing im Internet ist in eine neue Art der Darstellung und direkt nicht mit einem bisher dagewesenen Marketingmedium vergleichbar. Die Tabelle aus (Pelkmann 53) zeigt einige der Unterschiede auf.

Marketing-Medium Merkmale/Charakteristika Herkömmliche Werbeträger, Fernsehen, Printmedien, Radio setzen auf passive Empfänger

sind bedingt zielgruppenorientiert

bieten Einweg-Kommunikation

sind manipulativ, starr, unflexibel

Multimedia setzt auf vorhandene Kundenbeziehungen auf

spielt sich im Rahmen vorhersehbarer Bedürfnisse ab

bedingt Aktivität des Kunden

ist unterstützend informativ, interaktiv

Online-Marketing, Internet verlangt vom Empfänger, aktiv zu werden

ist an individuellen, gruppenspezifischen Bedürfnissen orientiert

bietet Zwei-Wege-Kommunikation

ist informativ, wissensorientiert, flexibel, aktualisiert


Tabelle 1: Gegenüberstellung von Marketingmedien aus [1]

Ein einfaches Umsetzen alter Werbebotschaften in das WWW beispielsweise durch Digitalisieren bestehender Werbebroschüren hat nicht den gleichen negativen Effekt wie ein Sprecher, der im Fernsehen eine Radiowerbebotschaft vorträgt. Den TV Werbespott bekommt der Verbraucher vorgesetzt, ob er in will oder nicht, er kann zwar den Sender wechseln, aber ohne aktiv zu werden, sieht er die Werbung. Die Werbung im WWW muß er aktiv abrufen und dazu muß der Verbraucher zunächst motiviert werden. In obigen Beispiel wird er in Anbetracht der zu erwartenden Ladezeit kaum einen Grund finden, die Seite abzurufen. So ist im vom Sprecher vorgetragenen Radiospott zumindest noch etwas Marketing Wirkung zu erwarten. Der Erfolg der kopierten Broschüre dürfte dagegen nahe bei Null liegen.

Im WWW ist es der Kunde, der durch Telefon- und Providergebühren und nicht zuletzt durch seine eigene Zeit für die Dauer der Werbung bezahlt. Fünf Minuten Onlinezeit kosten den Surfer über T-Online z.B. 0,73 DM, zuzüglich der monatlichen Grundgebühr. Eine umfangreiche Aufschlüsselung der Internetzugänge mit direktem Preis und Leistungsvergleich ist z.B. bei (Wilde) zu finden. Es ist nötig, dem Kunden einen guten Grund zu liefern, warum er gerade diese Web Seite abrufen soll. Bei der Fülle an Informationen, die inzwischen im WWW verfügbar sind, reicht es nicht mehr einfach den URL der Seite in Anzeigen bekannt zu geben, um Besucher auf das eigene Web Angebot aufmerksam zu machen und zur Aktion zu bewegen.

Im Gegensatz zu bisherigen Marketingmedien ist für den Anbieter der Web Site der mögliche Umfang und die Anzahl der Seiten unbegrenzt. Bei Fernsehwerbung muß die Werbebotschaft in 30 Sekunden gepreßt werden, im Web gibt es keine solche „finanzielle" Begrenzung des Umfangs. Raum und Zeit stehen in annähernd unbegrenztem Maß zur Verfügung.

Designaspekte

Jörg Resch führt 6 Aspekte auf, die für ein ausgewogenes Design einer Web Site verantwortlich sind.

„Die Produktion eines an das Medium angepaßten WWW-Präsenz läßt sich in die sechs Elemente Content Design, Interaktionsdesign, Informationsdesign, visuelles Design, Kompatibilitätsdesign und Performance-Design zerlegen, von denen jedes einzelne erfolgskritisch ist und die nur in ihrer Gesamtheit die gewünschte Wirkung erzielen." (Resch, 6)

Visuelles Design

Das visuelle Design unterscheidet sich wesentlich von dem was man von Multimedia CD-Roms gewohnt ist. Die Gestaltung beschränkt sich auf die vom HTML Standard vorgegebenen Möglichkeiten. Dieser bietet einerseits eine umfangreiche und eine Browser- und insbesondere plattformunabhängige Seitenbeschreibung, ermöglicht es aber nicht, wie bei CD-ROM Präsentationen üblich, den Rechner des Anwenders vollkommen in Beschlag zu nehmen und so eine absolute Kontrolle über die endgültige Darstellung zu haben.

Der Lesbarkeit sollte bei der Gestaltung der Seiten besondere Beachtung geschenkt werden. Einige WWW Seiten glänzen durch einen ansprechenden Hintergrund, der jedoch den Text bis zur vollständigen Unlesbarkeit verstümmelt. Hintergrund Texturen sollten auch im Hintergrund bleiben und nicht den Text in den Hintergrund drängen.

Das visuelle Design sollte die Corporate Identity (CI) des Unternehmens darstellen. Durch die eingeschränkten Möglichkeiten von HTML und die zusätzlich zu beachtenden Aspekte ist dies nicht immer leicht. Auf verspielte Elemente wie bunte Trennlinien oder Animationen, außerhalb der CI, sollte zugunsten einer klaren Selbstdarstellung verzichtet werden.

Besonderes Augenmerk muß beim Entwurf auf die eigentliche Homepage gerichtet werden, sie ist nicht nur erster Einstiegspunkt für neue Interessenten, sie wird auch häufig bei Presseberichten als Abbildung verwendet.

Informationsdesign

Die Informationen, die innerhalb der Web Site verfügbar sind, müssen auf das Hypertextkonzept von HTML angepaßt sein. Eine klare Strukturierung ermöglicht dem Interessenten ein leichtes zurechtfinden auch in komplexen Informationsstrukturen. Wichtige Informationen müssen sofort, ohne Umwege über tief geschachtelte Seiten, auffindbar sein.

Die Struktur muß dabei offensichtlich und selbsterklärend sein. Tiefere Ebenen in der Hypertextstruktur enthalten dabei immer speziellere und detailliertere Angaben zu einem Thema. Die höheren Ebenen sollten es dem Anwender ermöglichen einen schnellen Überblick über die zur Verfügung stehenden Informationen zu erhalten.

Interaktionsdesign

Die Interaktion ist eine der wesentlichen Neuerungen, die das WWW mit sich bringt. Wer die Möglichkeiten der Interaktion nicht zumindest durch Angabe einer Email Adresse ausnützt hat das, was das Internet ausmacht, nicht erkannt.

Gerade die Interaktion gibt bei Anwendern den Ausschlag, ob er die Web Seite „mal wieder" aufrufen wird. Eine starre Web Site macht den Eindruck einer Werbebroschüre, die nach dem Lesen (oder gar zuvor) dem Recyclingkreislauf zugeführt wird. Eine interaktive Web Seite, die dem Interessenten die Möglichkeit gibt an deren Gestaltung mitzuarbeiten verlockt dazu, sie immer wieder aufzurufen und zum „Stammgast" zu werden.

Die Möglichkeiten sind vielfältig und beginnen bei der Angabe einer Email Adresse über die der Anwender eigene Ideen und Vorschläge einbringen kann und hören bei Diskussionsforen und Chat Angeboten lange nicht auf. Dabei ist zu beachten, daß auch der dahinter liegende organisatorische Aufwand nicht unterschätzt wird. Jede eingehende Email muß beantwortet werden. Ideen der Teilnehmer müssen ausgewertet und entsprechend realisiert oder verworfen werden.

Kompatibilitätsdesign

Das Ausnützen der neuesten Möglichkeiten von HTML und insbesondere spezieller Features bestimmter Browser birgt ein weiteres Problem mit sich. Einerseits zeigt man durch Einsatz der neuesten Möglichkeiten, daß man auf dem neuesten Stand ist. Andererseits ist beim Einsatz solcher Methoden immer darauf zu achten, daß auch Anwender mit einem anderen Browser, der diese Methoden u.U. noch nicht unterstützt, eine Möglichkeit haben, diese Informationen in einer annehmbaren Weise zu erhalten. HTML ist von Grunde auf so entworfen, daß solche Fälle abgedeckt und entsprechend behandelt werden können.

Beim Entwurf von Web Seiten empfiehlt es sich die Seite immer wieder mit verschiedenen Browsern und unter verschiedenen Betriebssystemen zu betrachten. Ein Schwerpunkt sollte dabei auf die Browser mit hohem Marktanteil gelegt werden. Der Versuch alle Browser zu testen ist aufgrund der Vielzahl von vornherein zum Scheitern verurteilt. Recht oft sieht eine bis ins kleinste ausgeklügelte Web Seite mit einem anderem Browser, als dem für den sie entwickelt wurde, willkürlich zusammengewürfelt aus. Fehler im HTML Code, die von einem Browser noch toleriert werden, haben bei anderen fatale Folgen. Es gibt auch spezielle Software, die den HTML Code auf Konformität zum HTML Standard prüfen. Einige HTML Editoren haben eine solche Prüffunktion auch integriert. Browser sind in der Regel so entwickelt, daß sie auch fehlerhaften HTML Code weitgehend verarbeiten und darstellen können. Sie eignen sich daher nicht für einen Test des HTML Codes auf Korrektheit.

Ein weiterer Aspekt der Kompatibilität ist die Anforderung an zur Verfügung stehenden Farben und die Bildschirmauflösung. In vielen Fällen ist ein Abweichen von vorgegebenen Defaultwerten nicht besonders sinnvoll. Der Browser des Anwenders hält die vom Anwender bevorzugten und an die Hardware angepaßten Einstellungen bereit, die man nur in begründeten Ausnahmefällen ändern sollte, da die erwünschten Effekte sonst leicht ins Gegenteil umschlagen. Viele Browser lassen beispielsweise eine Konfiguration zu, wie Hypertextsprungmarken gekennzeichnet werden sollen. Innerhalb eines HTML Dokuments hat man die Möglichkeit diese Werte zu überladen, was zur Folge haben kann, daß der Anwender die Links nicht oder nur nach suchen erkennt.

Performancedesign

Wie Eingangs in einem Beispiel gezeigt ist Performanz der Seite ein wesentlicher Aspekt. Insbesondere da einige Kunden über ihre Provider lediglich einen sehr schmalbandigen Zugang zum Internet zur Verfügung gestellt bekommen (Siering). Das Laden von umfangreichen Dokumenten und Grafiken kann so zur Geduldsprobe werden. Lange Texte sollten durch Ausnutzung des Hypertext Konzeptes auf mehrere HTML Seiten verteilt werden.

Es gibt Möglichkeiten die Dateigröße von Bildern, auch ohne nennenswerten Qualitätsverlust zu reduzieren. Das anzuwendende Verfahren hängt stark vom Bildinhalt ab. Beide unterstützte Formate GIF und JPG haben Vor- und Nachteile. JPG eignet sich für Echtfarbenfotos. Die Reduktion hängt stark von den akzeptablen Verlusten ab. Im Einzelfall muß der beste Wert durch ausprobieren ermittelt werden. Das GIF Format eignet sich besonders für Grafiken mit harten Farbübergängen. Bei kleinen GIF Bildern, insbesondere Buttons, läßt sich die Dateigröße oft durch Reduktion der Farbpalette verringern. Das GIF Format ermöglicht auch Bewegtbilder darzustellen (Günther) + (Murray).

Ein weiterer Performanceaspekt ist die Anbindung des eigenen Web Servers. Ist der Web Server über eine 64Kbit Standleitung verbunden, dann kann auch ein Kunde mit 2Mbit Internetzugang nicht schneller als mit 64Kbit auf die Daten zugreifen. Die Problematik verschärft sich, wenn mehrere Anwender parallel auf den Webserver zugreifen. Um Engpässe beim eigenen Webserver festzustellen, eignen sich einige der in 1.3 erwähnten Tools oder auch das Log File des eigenen Internet Providers.

Content Design

Der Inhalt der Web Seite muß dazu geeignet sein, den Teilnehmer auf die Web Site zu locken. In den wenigsten Fällen ist die Werbebotschaft alleine Grund genug für den Anwender immer wieder eine Seite zu besuchen. Einige der unter Interaktionsdesign aufgeführten Elemente sind da ein guter Ansatzpunkt solche Mehrwerte, die über eine reine Produktinformation hinaus gehen, anzubieten.

Hier gibt es viele Möglichkeiten. Der Mehrwert sollte jedoch immer im Zusammenhang mit dem Produkt stehen. Gute Beispiele gibt es natürlich im WWW. Fast schon ein Klassiker ist die Zusammenstellung von interessanten Web Seiten zum Thema, allgemein Hotlist genannt. Der Aufwand, der die Wartung einer solchen Liste in sich birgt, darf dabei aber nicht unterschätzt werden. Verweise auf nicht mehr existierende Web Seiten sind für den Anwender oft mehr als ärgerlich und hinterlassen nicht den Eindruck einer professionell erstellten Web Site. Eine weitere pflegeleichtere Möglichkeit bietet die Zusammenfassung verschiedener Suchmaschinen auf einer Seite. Dies ist zum Beispiel bei (FH-Furtwangen) in einer umfangreichen Version zu finden. Der ADAC bietet seinen Mitgliedern an, über ihre Web Site (ADAC) ein Angebot verschiedener Autoversicherer einzuholen.

Es lassen sich durchaus auch Elemente aufnehmen, die keinen oder kaum Wartungsaufwand mit sich bringen. Einfache Spiele beispielsweise, bei denen mehrere Website Besucher miteinander spielen können, warten sich teilweise selbst. Neuerungen werden direkt durch die Teilnehmer eingebracht. Eine Liste der besten Spieler, eventuell in Verbindung mit der Aussetzung eines Preises, kann bereits einiges zur Motivation der Spieler beitragen. Gerade Multiuser Spiele setzen jedoch voraus, daß ein gewisses Potential an Mitspielern existiert und keiner zum langen Warten auf Mitspieler angewiesen ist.

Integration von Marketing und Vertrieb

Bei einigen Produkten ist es heute schon möglich, direkt im WWW den gesamten Verkauf abzuwickeln. Angefangen von der Information zum Produkt über die Konfiguration, bezüglich der Ausstattung, Lizenzanzahl und des Betriebssystems bis zur Bezahlung per Kreditkarte und anschließender Auslieferung des Produktes per Download kann heute bereits alles im WWW abgewickelt werden.

Leider gestaltet sich die Auslieferung nur im Bereich von immateriellen Gütern so einfach. Solange ein Gerät wie ein „Replikator" bei Star Treck noch nicht erfunden ist, müssen materielle Güter immer noch auf dem Postwege ausgeliefert werden. Zu den immateriellen Gütern zählen (hier) aber auch Dinge wie die Reservierung eines Hotelzimmers, einer Konzertkarte oder ein Angebot über ein Auto mit detaillierter Aufstellung der Sonderausstattung.

Es ist eine Erscheinung unserer Zeit, daß ein Kunde, hat er sich einmal für den Kauf entschlossen, das Produkt seiner Wahl gleich mitnehmen will. Also bietet es sich an, wenn eine unmittelbare Auslieferung nicht möglich ist, die Bestellung sofort entgegen zu nehmen um den Kundenwunsch zumindest teilweise zu erfüllen.

Benchmarking

Im WWW gibt es erstmals die Möglichkeit ganz ohne zusätzlichen Aufwand unmittelbar festzustellen auf welche Resonanz die eigene Site stößt und wie effektiv die eingesetzten Methoden ihre Wirkung zeigen. Bereits ohne jede Interaktion hinterläßt – mit einigen Einschränkungen, wie unten noch aufgezeigt wird – jeder Besucher der Site seine Spuren, die mit geeigneten Werkzeugen ausgewertet werden können.

Die einfachste und leider auch fehleranfälligste Art die Akzeptanz einer Web Seite zu messen, ist das Einfügen eines sogenannten Counters in die Seite. Dieser Counter stellt auf der Seite einen Zähler dar, der bei jedem Abruf der Seite erhöht wird. Dadurch ist eine gewisse Auswertung der Anzahl der potentiellen Interessenten möglich. Diese Zahl ist für jeden sichtbar und muß auch nicht die tatsächliche Abrufzahl repräsentieren. Es ist ein Leichtes einen solchen Zähler bei 100000 anfangen zu lassen, oder die Zahl bei jedem Abruf um 10 zu erhöhen. Daher ist die Aussagekraft für einen Besucher der Seite zumindest fragwürdig.

Analysed requests from Mon-21-Oct-1996 02:06 to Mon-28-Oct-1996 02:05 (7.0 days).

Total completed requests: 94 617 Average completed requests per day: 14 517 Total failed requests: 947 Total redirected requests: 2 367 Number of distinct files requested: 783 Number of distinct hosts served: 5 870 Number of new hosts served in last 7 days: 5 843 Total data transferred: 522 446 kbytes Average data transferred per day: 75 635 kbytes

Abbildung 1: Ausgabe eines einfachen Analysetools aus [5]

Eine weitere Möglichkeit bietet das Logfile des Web Servers, das entweder beim Internet Provider vorliegt oder, bei lokalem Web Server, von diesem erzeugt wird. In diesem Logfile werden unter anderem die IP Adresse des Besuchers, der Zeitpunkt des Abrufs und die Seite abgelegt. Zur Auswertung dieser Daten gibt es ein breites Spektrum an Tools. Angefangen von textuellen Auswertungen, bei der die Anzahl der Zugriffe auf einzelne Seiten, deren Durchschnitt etc. angezeigt wird (siehe Abbildung 1) bis zu umfangreichen grafischen Analyse Tools (Abbildung 2) gibt es ein breites Angebot an kommerzieller Software und auch Freeware.

Umfangreiche Tools lassen sehr ausführliche und spezielle Analysen zu. Als Beispiel sei hier ein Ausschnitt der Analysemöglichkeiten von WebTrends aufgeführt: (e.g. Software)

General Statistics, Top Visited HTML Pages, Top File Downloads, Top Executed Scripts, Top Submitted Forms, Organization Type, Top Countries, Top States, Top Cities, Activity by Day of Week and By Hour, Web Server, Technical Information, Browser/Client Errors, Server Errors, Bandwidth and Directory Activity, Types Of Files Downloaded, Proxy Server Information, Most Used Browsers, Most used Netscape Browsers by Version, most used Microsoft Browsers by Version, Most Used Platforms and Operating Systems, Referring (Advertising/Listing) Sites, Referring (Advertising/Listing) URL Pages, Top Paths, Ad Clicks, Ad Views, Top Entry Pages, Top Exit Pages, Bottom Pages, Visiting Spiders, Crawlers and Robots, Top Pages of single hit user session, Pages that were viewed for the longest time, Top FTP Uploads (for IIS Servers)

Die Analysetools lassen sich grob nach folgenden Unterscheidungskriterien einteilen:

Die Abfrage ist Online möglich und/oder wird in einer Art Batch Betrieb automatisch erstellt.

Umfang der Konfigurierbarkeit, einige Tools erstellen einen festen Satz an Analysen, andere lassen eine flexible Konfiguration der vorhandenen Analysen zu und einige erlauben die Erweiterung über Macrosprachen, wie z.B. Perl.

Die Software läuft auf der Hardware des Web Servers oder auf einem anderen unabhängigen Rechner.

Freeware / Kommerzielle Software, das Preisspektrum reicht von 0DM bis weit über 1000DM.

Ausgabeformate: Grafische Auswertung, als HTML oder z.B. Word Dokument oder rein textuelle Auswertung.


Auch die beste Analyse erzeugt mit Grafiken, Texten oder Tabellen lediglich nur eine Grundlage zur fachmännischen Beurteilung der Internet Akzeptanz und des Erfolges verschiedener Maßnahmen. Ohne diese aufbereitete Grundlage, ist ein verläßliches Benchmarking jedoch nahezu ausgeschlossen.

Allen Analysen ist jedoch eine Problematik gemeinsam. Sie können nur so genau sein, wie es das Server Logfile erlaubt. Dazu gehören Caches, Proxieserver, die Web Seiten zwischen speichern und somit einen Zugriff auf den eigentlichen Web Server unnötig machen. Zugriffe über Proxieserver werden vom Logfile des lokalen Web Servers nicht erfaßt. Viele Provider vergeben dynamische IP Adressen. Da diese Adressen zunächst der einzige Anhaltspunkt zur Identifizierung des Web Besuchers sind, werden Statistiken, die wiederkehrende Besucher berücksichtigen, stark verfälscht. Es sind noch weitere Situationen denkbar, die das Ergebnis beeinflussen können. Manche Tools versuchen die Genauigkeit der Analysen durch Verwendung sogenannter Cookies zu erhöhen.

Cookies sind Kennungen, die vom WEB Server beim Client gesetzt und gelesen werden können. Dadurch ist u.a. eine Wiedererkennung des Kunden möglich was weitere Auswertungen und auch gezielte Information des Kunden ermöglicht. Cookies sind jedoch bei Anwendern nicht gerne gesehen. Diese Abneigung kommt nicht zuletzt durch Pressemeldungen, in denen die Gefahr des gläsernen Web Surfers und auch eine theoretische Möglichkeit den Rechner des Web Interessenten durch den Einsatz von Cookies auszuspähen.

Als weitere Möglichkeit der Analyse wird in (Wilson) die Beauftragung eines externen Unternehmens aufgeführt.

Ausgangsbasis

Die Softwareanwendung

X·PRESSO ist eine Software, die einen 128Bit verschlüsselten Datentransfer über TCP/IP ermöglicht. Auf Client Seite werden zur Realisierung Java Applets eingesetzt. Das Produkt enthält die zur Umsetzung von beliebigen Client Applets nötigen Bibliotheken. Für den Server gibt es Lösungen für verschiedene Plattformen. X·PRESSO eignet sich insbesondere zur Übertragung von sensiblen Daten über das weltweite Internet. Darunter zählen z.B. Zahlungstransaktionen, interner Schriftverkehr und persönliche Daten.

Die Preisgestaltung richtet sich nach den parallelen Sessions, die der Server verarbeiten muß. Die Anzahl der installierten Client Anwendungen ist unbegrenzt.

Brokat setzt die X·PRESSO Lösung selbst für die eigenen Projekte ein, in denen Internetanbindungen für verschiedene Banken realisiert werden. Diese Projekte können als Referenzen verwendet werden.

Im Gegensatz zu Verschlüsselungsverfahren, die z.B. im Netscape Navigator integriert sind, unterliegt X·PRESSO keinen Exportbeschränkungen. Potentieller Markt ist der gesamte nicht amerikanische Raum. Netscape muß in Browser für den internationalen Markt das integrierte Verschlüsselungsverfahren auf eine Schlüssellänge von 40Bit beschränken. Eine Schlüssellänge von 40 Bit wird im allgemeinen nicht als ausreichend anerkannt. Tabelle 2 aus (Brokat) zeigt die Zeiten, die ein Brute Force Algorithmus zum Entschlüsseln der Nachricht benötigt.

Verfahren Schlüssellänge Zeitaufwand, um Schlüssel zu brechen (mit $1Mio. HW) RC2, RC4 40 Bit 0,2 Sek. DES 56 Bit 3,6 Std. Triple DES 112 Bit 10^13 Jahre IDEA 128 Bit 10^18 Jahre

Tabelle 2: Vergleich von Verschlüsselungsverfahren

Um Plagiate von X·PRESSO zu verhindern, werden detaillierte Informationen nur potentiellen Kunden zugestellt. Es soll vermieden werden, potentiellen Konkurrenten mit Informationen über X·PRESSO zu versorgen. Das Verschüsselungsverfahren an sich baut nicht auf Unkenntnis des Algorithmuses auf, aus Sicherheitsgründen muß die öffentlich dargestellte Information nicht eingeschränkt werden.

Exakte Produktbeschreibungen werden in Form eines ausgedruckten Word Dokuments an potentielle Kunden versand, nachdem von diesen ein Non Disclosure Agreement vorliegt. Der komplette Vorgang wird dabei händisch, ohne Ausnutzung der Internetmöglichkeiten, abgewickelt.

Der Web Server

Der Web Server ist in das Firmeneigene Netz integriert. Über diese Leitung wird auch die Firmen Email und der Internetzugang für die Mitarbeiter abgewickelt. Der Zugang zum Internet erfolgt über eine semipermanente Standleitung mit einer Kapazität von 64Kbit. Diese Leitung wird auch für Präsentationen von Projekten und als Informationsserver für Kunden verwendet. In Zeiten hoher Auslastung gibt es starke Leistungseinbrüche, da die Leitungskapazität ausgeschöpft ist. Die auf der Hompage von Brokat untergebrachten Java Applets und Animationen stellen die Geduld des Interessenten teilweise stark auf die Probe. Diesbezüglich sind bereits mehrere Beschwerden eingegangen.

Auf dem Webserver selbst ist kein Benchmarking Tool installiert, das Log File wird in einem einfachen Format mit wenig Informationen geschrieben. Eine Auswertung dieser Daten erfolgt nicht.

Als Mehrwerte werden umfangreiche Verzeichnisse (Hotlists) von Banken, Börsen und weiteren Finanzdienstleistern, die im Internet vertreten sind, geführt. Weiter wird ein Verzeichnis von Web Seiten, die im Zusammenhang mit Sicherheit im Internet stehen, aufgeführt. Die Listen sind sehr umfangreich, allerdings zum Teil schon veraltet, da die Pflege der Verzeichnisse vernachlässigt wurde.

Für X·PRESSO selbst informiert eine einzelne Seite, mit einer Zusammenfassung der Highlights und einer Email Adresse für weitere Informationen. Weitere X·PRESSO bezogene Informationen sind auf dem Web Server in eigene Seiten integriert, der Bezug auf X·PRESSO wird jedoch nicht deutlich herausgestellt.

Die komplette bestehende Website ist 2 sprachig in Deutsch und Englisch ausgeführt. Die Struktur ist sehr flach, die meisten Seiten sind direkt von der Hompage aus erreichbar. Auch umfangreiche Themen sind in maximal 3 Ebenen aufgeteilt. Zur Navigationshilfe gibt es auf jeder Web Seite eine Iconleiste im Kopf der Seite, die einen Sprung zur Hompage, zum Index und zur Kontaktadresse ermöglicht. Diese Links sind in Textform nochmals am Fuß der Seite vorhanden.

Zur Kontaktaufnahme wurde lediglich die Postanschrift mit Telefon und Fax Nummer und die Email Adresse des Webmasters angegeben.

Erste Schritte zur Realisierung

Auswahl des Benchmarkings

Zunächst bietet es sich an, ein geeignetes Benchmarking Tool auszuwählen. Dadurch kann in gewissem Rahmen eine Erfolgsmessung durchgeführt werden. Das Benchmarking Tool ist auch nützlich um Fehler in der Seitenstruktur zu erkennen und um die Akzeptanz einzelner Bereiche festzustellen. Dadurch kann ein Schwerpunkt beim Entwurf gelegt werden und Seiten, die kaum Beachtung finden können, verworfen werden.

Viele der Benchmarking Tools sind als Testversion direkt erhältlich. Dadurch ist eine direkte Auswahl möglich, ohne auf Produktbeschreibungen der einzelnen Herstellerfirmen angewiesen zu sein.

Nach einer Befragung einiger Mitarbeiter von Brokat waren folgende Schwerpunkte bei der Auswahl des Tools ausschlaggebend.

Lauffähigkeit in Verbindung mit dem Brokat Webserver und vorhandenen Hard- uns Softwareplattformen flexible Konfigurierbarkeit Darstellung in aussagekräftigen Grafiken, in einem portablen Dateiformat mit der Möglichkeit die gewonnenen Daten in Word Dokumenten weiter zu verwenden. Ausschluß von Zugriffen auf den Web Server die von Brokatmitarbeitern selbst erfolgen Geringer Aufwand bei der Installation und Insbesondere bei der Wartung Aufgrund dieser Kriterien wurden verschiedene Tools getestet. Die Entscheidung fiel auf das Tool WebTrends, von e.g. Software.

WebTrend erfüllt die obgengenannten Anforderungen und ermöglicht sowohl das Erstellen einer groben Übersicht als auch eine detaillierte Analyse. WebTrends wird auf einem beliebigen Windows Client installiert und ermöglicht vom Client aus eine automatische und auch eine interaktive Erstellung von Analysen des Web Server Logfiles. Zur automatischen Erstellung können Schablonen hinterlegt werden. In ihnen ist festgelegt, welche der zur Verfügung stehenden Analysen und Einstellungen, zur Ausführung kommen. Das Ausgabeformat von WebTrends ist HTML oder Microsoft Word. Die Grafiken speichert WebTrends als externe GIF Bilder, die mit dem Analyseergebnis verknüpft sind ab.

WebTrends wird kommerziell vertrieben und ständig um neue Funktionalitäten erweitert. Auf aktuelle Änderungen wie z.B. neue Logfileformate wird unmittelbar reagiert. Der Support geschieht mittels WWW. Aktualisierte Versionen können direkt vom Support Server geholt werden.

Die Auswertungen werden jeweils zu Wochen- und Monatsbeginn für die vergangene Woche bzw. den vergangenen Monat berechnet und Brokat intern über das Firmennetz allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Zusätzlich wird bei Bedarf eine Analyse erstellt, die einen bestimmten, aktuellen Aspekt genauer beleuchtet. Besondere Ereignisse, wie Pressemeldungen, Auszeichnungen und Änderungen die im Zusammenhang mit dem Web Server von Brokat stehen werden in einer Historie erfaßt und sollen eine Analyse von Zusammenhängen ermöglichen.

Serverbandbreite

Die zur Verfügung stehende Bandbreite des Webservers, die bereits beim derzeitigen Web Angebot Kritikpunkt einiger Kunden ist, sollte erhöht werden um auch den zu erwartenden höheren Zugriffszahlen stand halten zu können.

Es besteht die Möglichkeit, die Leitungskapazität der Internatanbindung auf 128Kbit oder gar 2Mbit zu erhöhen. Dadurch würde auch der Internet Verkehr für Brokat Mitarbeiter beschleunigt. In wie weit die Kapazität der bei Brokat installierten Firewall für die schnellere Anbindung ausreicht, wäre noch zu prüfen.

Als Alternative dazu bietet der Provider an, den Web Server bei ihm aufzustellen und direkt an dessen 2Mbit Backbone anzuschließen. Dadurch wäre eine optimale Anbindung an das Internet gewährleistet.

Insbesondere aus Kostengründen wurde die letzte Möglichkeit gewählt. Der Erfolg einer Erhöhung der Leitungskapazität auf 128Kbit ist fraglich und eine 2Mbit Anbindung ist aufgrund der hohen Leitungs- und Providergebühren verworfen worden.

Die Aufstellung beim Provider bringt mit sich, daß der Zugriff von Brokat aus über die 64Kbit Leitung erfolgt und somit wesentlich langsamer ist als zuvor, als der zugriff auf den Webserver über das interne Netz mit 10 bzw. 100Mbit möglich war. Dies erschwert zwar die Wartung und Pflege des Servers, es versetzt die Brokat Mitarbeiter aber auch in die Situation des Kunden, der u.U. sogar über einen schmalbandigeren Zugang zum Internet verfügt.

Die Überlegung die Kapazität der Internetanbindung zum Provider auf 128Kbit zu erhöhen, bleibt weiterhin bestehen. Diese betrifft jetzt jedoch nicht mehr direkt die Leistung des Web Servers.

Zusätzlich wurden die vorhandenen Bilder in einem stärker komprimierten Format abgelegt, wodurch diese auf bis zu 50% ihrer bisherigen Dateigröße verkleinert werden konnten. Die auf den Seiten vorhandenen Navigationsbuttons, konnten durch Reduktion der Farbtabelle besonders profitieren. Beispielsweise der in Abbildung 3 gezeigte Button konnte ohne Qualitätsverlust von etwas über 1400 Bytes auf 388 Bytes Größe reduziert werden.



Eine Speicherintensive Java Animation wurde zunächst vollständig aus der Hompage entfernt und durch eine statische Grafik ersetzt. Später wurde die Animation wieder in einer kompakteren Form aufgenommen. Gößere Grafiken wurden in einen sogenannten Interlaced konvertiert, wodurch sie für den Anwender bereits während des Ladevorgangs sichtbar werden. Die Bilder erscheinen dabei zunächst unscharf und werden nach und nach in ihrer vollen Qualität sichtbar. Dadurch wird die Ladezeit zumindest subjektiv verkürzt.

Durch Angabe der Bildgrößen im HTML Text wird im ersten Schritt nur der Text einer Seite geladen und angezeigt. Bilder werden dann durch Rahmen angedeutet und im 2. Schritt nachgeladen. Dies bringt für den Anwender, insbesondere bei schlechten Leitungsbedingungen eine enorme Zeitersparnis.

Gestaltung der Site

Um der Sonderstellung von X·PRESSO gerecht zu werden, entschieder wir uns, für X·PRESSO eine eigene Hompage einzurichten. Diese sollte sich an dem Aussehen der Brokat Hompage orientieren und in sich abgeschlossen sämtliche Informationen zu X·PRESSO bieten.

Sämtliche Seiten wurden, aufgrund der internationalen Zielmärkte, in deutscher und englischer Sprache ausgelegt.

Die Wahl einer Frame Struktur ermöglicht eine klare Strukturierung und eine einfache Navigation. Dabei wurde darauf geachtet, daß auch bei geringer Bildschirmauflösung ausreichend Platz für die eigentlichen Informationen bleibt. Daher wurden die Höhe des Dokuments nicht durch Frames verringert. Das Querformat des Bildschirms wir in der breite reduziert, wodurch sich die Lesbarkeit, aufgrund der kürzeren Zeilen, verbessert.

Mittels der Rahmen wurde der Bildschirm zunächst zweigeteilt. Im linken, kleineren Teil findet sich Platz für 3 ebenfalls durch Frames abgetrennten Komponenten, das Brokat Logo, einer Inhaltsübersicht und einem Copyright Vermerk. Durch die Inhaltsübersicht ist ein einfaches Wechseln zwischen den Hauptthemengebieten möglich. Im rechten größeren Teil werden die eigentlichen Informationen und tiefere Gliederungspunkte angezeigt. In Abbildung 4 ist die X·PRESSO Hompage zu sehen.

Informationen zu X·PRESSO wurden in Form einer umfangreichen FAQ, die sich in mehrere Unterpunkte aufgliedert, aufgenommen.

Zur Kontaktaufnahme wurde ein spezieller Email Account eingerichtet, über den ausschließlich X·PRESSO Anfragen abgewickelt werden.



Mehrwerte

Die Verweise in den bestehenden Verzeichnissen wurden weitgehend aktualisiert und ergänzt. Die fortlaufende Pflege der Verzeichnisse soll zukünftig in regelmäßigen, kurzen Abständen erfolgen.

Eine neue Rubrik in der aktuelle Pressemitteilungen, die im Zusammenhang mit Brokat und X·PRESSO gesammelt werden, wurde eingeführt.

Da X·PRESSO als Produkt derzeit nahezu eine Monopolstellung hat und die Informationen zu X·PRESSO selbst schon potentielle Kunden auf den Web Server locken wurde die Gewichtung stark auf das bestehende und X·PRESSO spezifische Web Angebot gelegt.

Aufgrund personeller Knappheit mußten Ideen für weitere Dienste wie z.B. das Einrichten einer Demonstrations Bank, auf der fiktive Transaktionen und Börsenhandel betrieben werden kann leider verworfen werden. Die Realisierung einiger Ideen wird zu einem späteren Zeitpunkt stattfinden.

„Bekanntmachung"

Nachdem die Web Site in ihrer neuen Form verfügbar ist, muß dafür gesorgt werden, daß sie vom Web aus auffindbar ist und Kunden und Interessenten informiert werden.

Banner

Banner sind grafische Werbeflächen, die auf populären Web Seiten, wie z.B. Suchmaschinen angebracht werden und einen Verweis auf die eigene Web Seite enthalten. Aufgrund der breiten Streuung solcher Banner und dem doch recht eingeschränkten Zielpublikum wurde auf das Schalten solcher kostenpflichtiger Anzeigen verzichtet.

Anzeigen

In Anzeigen in Printmedien wird neben der Postanschrift auch die Web Adresse von Brokat angegeben.

Pressemeldungen

In Pressemitteilungen, die von Brokat versendet werden, wird auf die Adresse im Internet verwiesen.

Automatische Suchmaschinen

Um automatischen Suchmaschinen eine genaue Indizierung der Seiten zu ermöglichen wurde eine Zusammenfassung des Seiteninhalts in sogenannte Meta Tags aufgenommen. Diese Tags werden beim Betrachten der Seite nicht angezeigt. Einige Suchmaschinen werten diese Tags aus und stellen sie als erweiterte Informationen zur Seite dar.

Suchmaschinen

Die X·PRESSO Hompage wurde explizit in verschiedenen internationalen und regionalen Suchmaschinen registriert.

Kundeninformationen

In Kundeninformationen und Rundschreiben wird auf die Web Adresse hingewiesen.



Non disclosure Informationen

Über ein CGI Formular können Interessenten weitere Informationen, die ein Non disclosure Agreement voraussetzen, anfordern. In diesem Formular werden alle zur weiteren Bearbeitung nötigen Daten abgefragt. Eine aus der Anfrage erzeugte Email wird zunächst auf ihre Korrektheit hin überprüft und durch Zusendung des zu unter-zeichnenden Agreements beantwortet. Hat ein Interessent das Papier unterzeichnet, bekommt er ein Paßwort zugewiesen, mit dem er Zugang zu den weiteren Dokumenten erhält. Diese sind als PDF Files auf dem Web Server verfügbar.

Das CGI Formular ist so gestaltet, daß die zwingend notwendigen Informationen ausgefüllt werden müssen. Dadurch wird eine rasche Bearbeitung, ohne zusätzliche Rückfragen gewährleistet. Als Grundlage diente dabei das im Praktikum zum systemtechnischen Workshop „Internet und WWW" bei Prof. Dr. J. Scherff im Fachbereich Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule Furtwangen erstellte CGI Programm.

Zusätzlich besteht die Möglichkeit über ein weiteres Formular direkt X·PRESSO zu bestellen. Die weitere Auftragsabwicklung wird jedoch auch künftig händisch erfolgen.

Mittels der Formulare erfaßte Informationen werden in einem Format gespeichert, das eine computergestützte Weiterverarbeitung ermöglicht. Über diese Daten wird eine gesonderte statistische Auswertung geführt.

Auf die Möglichkeit die Formulare zusätzlich auf einem mittels SSL Verschlüsselung geschützten Serverbereich zu legen wurde aufgrund des zu erwartenden Aufwands zunächst verzichtet. Dieses zusätzliche Angebot hätte 4 weitere Formulare, beide in Deutsch und Englisch, nötig gemacht. Änderungen an den Formularen, wie sie in der ersten Zeit zu erwarten sind würden einen großen Wartungsaufwand nach sich ziehen.



Aussichten

In Zukunft sollen die monatlichen, mittels WebTrends erstellten Statistiken zusätzlich mit Kommentaren und Auswertungen versehen werden.

Um den Komfort der Brokat Web Site weiter zu erhöhen, soll eine interne Suchmaschine eingerichtet werden, die eine Suche innerhalb des Servers nach Schlagworten erlaubt.

Die Registrierung von X·PRESSO Interessenten soll weiter automatisiert werden. Es wird darüber nachgedacht, das non disclosure Agreement dem Interessenten per Email zuzusenden und ihn aufzufordern, den Text auszudrucken und unterschrieben mittels Fax oder Briefpost zurück zu schicken. Die Problematik liegt dabei weiterhin bei der Feststellung der guten Absicht des Interessenten.

Der X·PRESSO Support soll für Kunden ebenfalls über die Web Site abgewickelt werden. Produktupdates und Supportanfragen sollen über den Web Server schneller als sonst möglich bearbeitet werden. Ein Diskussionsforum für X·PRESSO Kunden könnte helfen die Anzahl der Anfragen, die das Support Team beantworten muß, reduzieren.

Die über die CGI Formulare erhaltenen Daten sollen mit der bestehenden Kunden- und Interessenten Datenbank verknüpft werden.

Literaturverzeichnis

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Bickerton, Pauline, und Bickerton, Matthew, und Pardesi, Upkar. Cybermarketing. Oxford: Butterworth-Heinemann 1996.

Born, Günther. Referenzhandbuch Dateiformate: Grafik, Text, Datenbanken, Tabellenfunktionen. 2. überarbeitete Auflage. Bonn, München Paris [u.a.]: Addison Wesly 1992.

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FH-Furtwangen. Hochschule „Jede Menge Informationen aus der weiten, weiten Welt!". http://www.fh-furtwangen.de/info/info.html

Murray, James D.,und vanRyper, William. Encyclopedia of Graphics File Formats. First Edition. O’Reilly & Associates, Inc. 1994

Pelkmann, Thomas, und Freitag, Reinhild. Buiseness-Lösungen im Internet. Feldkirchen: Franzis 1996

Resch, Jörg. „Marktplatz der Zukunft". Web Open 1996: 6-10.

Siering, Peter und Brenken, Dirk. „Zeit ist Geld". c´t 11 (1996): 152-158

Wilde, Michael. „Versorgervielfalt". c´t 11 (1996): 142-151.

Wilson, Ralph F.. Analyzing your web site traffic, WEB Marketing Today Issue 24 (1996) http://www.wilsonweb.com/wmt/

http://www.pure.de/andreas/wi6/SemesterArbeit/

12 Dec 2004
23:00:45
K. Lotter

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